2015年5月29日 星期五

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蘋果電腦「申訴技巧」大公開,該堅持的就要堅持!像這碗濟南牛肉麵一樣

少數台灣人很奇怪,不屬於你的,很喜歡當「奧客」去為難客服人員;而真正該強烈爭取的,無論是自由、健康還是權益,卻都「退一步海闊天空」。我在大學四年級時,就因為學校不合理的選課制度,號召群眾包圍行政大樓,最後校方不得已與我們坐下來談判,我們成功爭取到屬於我們的權益。


圖、文/黃郁棋 

認識我的人可能知道,我因為MacBook Pro Retina鍍膜脫落的原因,跟蘋果申訴了很久,最後終於成功免費更換了螢幕。(詳情可以看我寫的申訴過程,以及意外的插曲:臉書協助蘋果封鎖災情討論

可能有人會說,我這不是得了便宜還賣乖嗎?都免費換到了螢幕還哪裡不滿意,為什麼還要寫什麼「申訴技巧」來養出更多台灣奧客?其實理由很簡單:「因為鍍膜脫落,大多數都不是使用者造成的問題啊!」

在談之前,來吃碗牛肉麵吧。


在台北市中正區濟南路二段60之3號的地方,有一家「濟南牛肉麵專賣店」。(捷運忠孝新生站5號出口)它創始於民國65年,從我有記憶以來,這家店的評價就一直很好。小時候我父親的公司坐落在金山大廈,時常在空閒的時候,帶著我與妹妹到這家店吃麵。

他們的牛肉麵很奇特,比起一般市面上常見的牛肉麵,多了一股「很濃很香、帶點刺激」的香味;過去我一直不知道這味道是哪裡來的,後來在吃過林東芳牛肉麵後,我發現這很可能是牛油混合辣油的味道。

是的,來到濟南牛肉麵專賣店,就是要吃辣!越辣越香越好吃。


它的牛筋麺,軟硬度剛剛好,不會爛過頭、也不會造成牙齒負擔;麵條本身有粗細之分,在點菜的時候就要說清楚。(圖中的是寬麵條)濟南牛肉麵的牛肉與牛筋,都是「一大塊一大塊」的,不會切成薄片,吃起來很過癮。

不可思議的是,從我小時候第一次吃到現在,它的味道幾乎沒變!這個味道完全不輸林東芳,就是這個味道,會讓你在吃完後過幾天朝思暮想,很想再刺激一下自己的舌頭。這個懷念的味道,是濟南牛肉麵的堅持,四十年來未曾改變。


它的好吃度不輸林東芳,價格也直逼林東芳。不過吃完後,並不會讓你後悔。今天我想說的,就是「堅持」這兩個字,跟蘋果申訴的時候,如果你缺乏堅持下去的信心,你在第一關就會被刷掉了。

我還是簡單說明一下好了。所謂的「MacBook鍍膜脫落災情」,其實主要是發生在Retina系列螢幕的防反光鍍膜上。由於黑色螢幕像鏡子一樣,蘋果選擇在Retina螢幕的外面,鍍上一層AR防反光膜;它很美、效果確實也很不錯,偏偏在螢幕蓋上與鍵盤接觸的時候,這層鍍膜很容易會被鍵盤給磨掉(通常發生在螢幕周圍,以及中間偏上、對應觸控板上方金屬條的位置)。


這完全是不可抗力事件,就算你從不擦拭螢幕、也不觸碰螢幕,不使用任何鍵盤膜,這災情依舊可能發生;尤其是在「開關螢幕頻繁」的MacBook身上,幾乎是無一倖免。時間短一點的話,三個月就會出現鍍膜脫落;一般而言,都是一年多、原始保固過期了以後,鍍膜才會出現明顯脫落現象。

鍍膜一旦脫落,那是一個慘不忍睹啊...。


這是我的上一塊螢幕。可不要以為這是髒污!它不但擦不掉,還會越擦越慘的。由於鍍膜脫落會嚴重影響視覺效果,我認為這個是「原廠在設計筆電時,螢幕與鍵盤間距沒有拿捏好」所造成的結果。這是我的堅持,蘋果設計上的疏忽,因此不該歸責給使用者。

以下我將申訴「鍍膜脫落」時,遇到的幾個狀況分享給大家,提供給有需要的人參考:

一、由於「鍍膜脫落」災情蘋果原廠並不認帳,當你拿去台灣的維修中心(Studio A、德誼等)時,對方肯定會很殘酷的告訴你:「這個並不在保固範圍哦,使用者必須自費維修哦。」以MacBook Pro Retina 13吋為例,換螢幕要價2萬元新台幣左右!還不如直接拿電腦去Studio A舊換新,補貼個兩萬多換新機呢。

這時候,你必須堅持你的立場:這個真的是非人為造成的,不信,來辯!

二、這時候,維修中心人員會知道遇到了麻煩的顧客(但不一定是奧客),他們會採取第二個動作:好吧,既然你堅持,我們可以先收下再往上報。不過,沒意外的話蘋果官方肯定也是說「不行保修」的!維修中心人員會委婉的告訴你,真的不滿意,你必須打0800-095-988(應該是連去新加坡,不過你免付費)去跟蘋果申訴。


這時候,請做好心理準備,筆電沒有半個月到一個月,是回不來了。

三、維修中心的人員會幫你的電腦拍照後,提報給蘋果總部(硬件中心),申請維修判斷;然後維修中心會得到案件編號,他們可以透過案件編號查詢進度。沒意外的話,大約一個禮拜後蘋果總部才會回覆:「不行保修!」

維修中心會主動聯繫你,詢問你下一步想怎麼做:留下,或跟我走?(留在維修中心,還是來取回)別懷疑,就留下吧!是時候打八年抗戰了。

四、接下來,請撥打「0800-095-988」聯繫蘋果客服,接電話的都是「大陸人」,因此討厭中國的人可能要有心理準備。我是因為自己在中國工作過,聽到他們的口音還算親切,因此溝通上不會有障礙。

等了很久終於撥通後,重點來了:除了敘述你的鍍膜脫落狀況,客服人員還會詢問你幾個問題。

「請問你已經送交維修中心了嗎?如果是,你們的維修中心有向上申請了嗎?」

如果你回答不知道,對方會要求你去維修中心確認,然後你剛剛這通電話就白打了。別懷疑,當地方維修中心接下你的電腦、向上申請維修判斷時,就已經呈報給蘋果硬體中心了。請大膽的回答,已經送了;如果對方跟你要案件編號,你可以主張不知道,因為這不是使用者的工作。

五、真正困難的地方,現在才要到來:客服會跟你說,如果「不可保修」是蘋果硬體中心的判斷,那就是最終判斷了,不可修改的。親愛的顧客,您必須自費維修。


該堅持的時候,就是現在!請強烈主張一件事:我今天就是不滿意蘋果硬件中心給的「最終答覆」,你的產品狀況真的不是人為造成的。

我在這邊解釋了一個小時,不誇張。我不斷的舉例,如果是人為造成的,為什麼鍍膜脫落會是「如此整齊的一條線」,而且還剛好對應著觸控板上方的金屬突起處?我不斷主張,這是蘋果設計上的失誤,或是拿到的產品有公差所造成的產品瑕疵。因此,我無法接受蘋果硬體中心給的最終答覆。

這邊要提醒大家,客服也是不好做的,將心比心;雖然我強烈的申訴、堅持,但是我從頭到尾沒有對客服動怒,只是語氣非常堅定,客服這樣也沒有理由掛斷你的電話。

六、上面這關,是最難過的。有多難?比你去大企業面試還難。客服會不斷的強調,他們那邊是「軟體部門」,不是很清楚您的狀況;硬體中心的結論他們也無法更改,所以非常抱歉。如果你接受了他的道歉,那我就只好對你口袋裡面的新台幣感到遺憾了。

雖然客服也很辛苦,但是我在申訴的過程中,是沒有一點點心理壓力的:因為我知道我是對的,我是站得住腳的,而且蘋果很有錢,7000億美金,並不會因為這點申訴就倒閉。在申訴過程中,我最兇的話大概是以下兩句。

「您的意思是,我必須請我的律師來才能解決問題嗎?」
「問題在於,這真的不是人為造成的;不能你們硬體中心說最終就最終了,這不是耍流氓嗎?」(耍流氓在中國是滿重的一句話了,台灣人可能不瞭解)


溝通過程中,如果你有在中國的生活經驗,用上一些中國獨有的句子,反而能拉近你跟客服的距離,這也是技巧之一;我在杭州半年的生活經驗,意外的派上了一點用場。

七、你要很清楚一件事:沒錯,蘋果硬體中心的決定,確實是最終決定了,但是這個最終只是相對客服與維修中心而言。當遇到更高的層級時,所有的最終,都是可以改的!最終客服幫我轉接給了「客戶關係部門」的產品專員,產品專員會非常客氣的說,他試著幫你解決問題;但是他必須做一些調查,尋找解決方案。

到了這邊,至少一個半小時(或好幾天)過去了。如果你的產品明顯是人為造成的損壞,我可以直接告訴你,別試了;一來你沒立場堅持,二來對方會跟維修中心調閱照片以及聯繫工程師,詢問狀況的,浪費彼此時間,才真的是「奧客」。

隔了一天,我就接到專員來自新加坡的電話,表示可以幫我免費更換螢幕;在這之前,你會收到一封蘋果的客服滿意度問卷Email,記得千萬不要刪除:你的一切努力,都是建立在這個案例編號上的。

接下來我將問卷上的編號告知Studio A,又過了一個禮拜,電腦終於完美無缺的回到我的手上。我認為這是堅持權益(我有買Apple Care),而不是奧客,因為問題確實不是使用者造成的。

少數台灣人很奇怪,不屬於你的,很喜歡當「奧客」為難客服人員;而真正該強烈爭取的,無論是自由、健康還是權益,卻都「退一步海闊天空」。我在大學四年級時,就因為學校不合理的選課制度,號召群眾包圍行政大樓,最後校方不得已與我們坐下來談判,我們成功爭取到屬於我們的權益。

該爭取的,說什麼都不能退讓、妥協;不屬於你的,一毛都不要拿。這是我看待事物的態度,也分享給你,謝謝你的觀看。


哦對了,附帶一提,我拿到筆電後,立刻拿去「達膜手創」貼ASR抗反光螢幕保護貼。在網路上爬文很久,似乎這家的保護貼,是最接近原廠鍍膜的防反光效果。實際貼上後,發現它是讓反光變成淡淡的紫色,而原廠則是讓反光變成淡淡的藍色。

相較之下,當然還是原廠的鍍膜防反光效果更好一點;但是比起其他保護貼,達膜ASR保護貼已經是最好的選擇了。而且實際使用起來,也非常漂亮、沒有任何的不舒服感,推薦一下。(不是業配啊!不是業配啊!我沒有拿錢,是真心推。)